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企業網絡營銷最重要的就是提升用戶體驗，用戶體驗好了，網絡營銷的效果自然就好了。可是用戶體驗應該如何提升呢？那么我們首先要從用戶運營開始，做好用戶運營是提升用戶體驗的關鍵。簡單來說以用戶行為數據為基礎，用戶激勵與獎勵為手段，不斷提高用戶體驗，促進用戶行為轉化，延長用戶生命周期價值的運營就是“用戶運營”。
一、用戶行為數據
產品訪客數、頁面訪問量、用戶消費/參與量
首先得明確要分析哪些數據：
用戶規模與轉化指標：產品下載量，用戶獨立訪問量（UV），每日活躍用戶數（DAU）、新增注冊用戶數，消費轉化用戶數、用戶平均收入（ARPU）、各個環節轉化率、留存率、活躍率等等。
轉化率（針對用戶使用某產品或參與某頁面活動進行分析）主要指標：產品/活動頁啟動次數，活動參與用戶數，頁面停留時長（TP），A/Btest各自轉化率等。
用戶渠道分析（針對不同渠道人數、金額、趨勢等變化）主要指標：渠道數量、渠道流量、各渠道轉化率、各渠道投資回報率（ROI）等
功能分析（針對用戶在APP使用過程中轉化情況）主要指標：各頁面按鈕點擊量（UV）、頁面訪問量（PV）、頁面流失率等
用戶畫像分析（針對用戶行為及其基本屬性建立用戶畫像）主要指標：用戶性別、用戶年齡、用戶所在地分布、學歷、信用級別、消費行為習慣等
那要數據有什么用呢？我可以不看這些數據嗎？
回答是：非常有用，如果你需要做用戶運營就必須依靠數據。
在我之前的文章里將運營思維模式簡單分為兩種——用戶化運營與數據化運營。
用戶化運營：
偏向站在用戶角度考慮，更多時候會以用戶角色代入消費場景，不論是換位思考或問卷調查，例如小故事中B做了很多的活動，提供抽獎與各種福利以吸引用戶，促進用戶發起指定動作，提高用戶活躍度與件單價等等。
用戶化運營的好處是能更加貼近用戶的想法，以用戶感知為主導，一來口碑較高，二來用戶忠誠度較好。不過在產品前期比較有效，中后期此運營思維模式將遇到很多問題。
數據化運營：
不論是傳統行業，更或者是互聯網運營都離不開數據分析。在產品的前期，流量較少，用戶較少的情況下，用戶花運營可能比較簡單有效，做個活動，流量暴增，好評如潮。但是當產品逐漸成熟，用戶逐漸穩點，那么數據化運營則體現出它的重要性。
將數據分解，將問題分解。大數據能告訴我們很多，原來這才是用戶的畫像？原來這才是用戶的喜好？數據的分析往往能給運營人員新的視界與新的運營方向。
閉門造車永遠是不行的。
“用戶運營”不只是“用戶化運營”
如上所說，做用戶運營僅僅設想用戶想要什么，然后利用“空大虛”的浮夸文案去忽悠用戶，用戶真的會買賬嗎？
我曾做過創業型公司的起步運營，幾乎沒有任何營銷系統、沒有太多用戶基礎數據，僅僅有的只有一堆用戶手機號。
在運營體系搭建的初期，為了做用戶營銷，我們通過簡單的年齡段、APP使用周期長短為依據做用戶分層，假設出不同層次的用戶喜好，希望以此為獎勵去激勵用戶轉化。
這就像蘿卜青菜各有所愛，但是直到看到活動后的復盤數據，你才會發現大跌眼鏡，出人意料。
我們以為A類用戶喜歡青菜，可是蘿卜的銷量卻同比上升30%。
我們以為B類用戶喜歡蘿卜，可是青菜蘿卜他們都不喜歡，總體銷量下降60%。
“用戶運營”需要“數據化運營”
通過數據分析，我們可以更精準的劃分用戶，不僅僅是用戶的年齡、地域分布、活躍度，更深入可以區分用戶的渠道場景、行為習慣、消費喜好等等。
我們無法強迫普通用戶轉換付費用戶，但是我們可以通過更加吸引、對癥下藥的手段，刺激用戶加大、加快轉化。
其實我們可以以電商為例，通過分析用戶歸類人群與等級，創造一個用戶的標簽組成為：20—35之間、男性、低收入人群、愛寵人士、天蝎座……，最近購買了一袋X品牌的狗糧，那么則另外一個標簽與他相符的人，也可能在某個時間段產生這個需求。
如果以現金貸為例，通過分析用戶人群畫像風險模型等，給剩余額度較低與較高的人群分別發送30%與60%減息券促其復提，之所以給額度不同的用戶發送不同優惠券，就是因為使其在吸引用戶的基礎上，控制成本，提高ROI。
數據化運營就是一個千人千面的過程，就像一百個人看蒙娜麗莎，就有一百種微笑。當用戶運營到位，一百個人使用你們的產品，就有一百種“滿意”。
二、用戶生命周期價值
用戶生命周期，簡稱為CL（customer lifetime），也有會稱為LT（life time），但是我這里要想說的是更重要的東西：用戶生命周期價值，簡稱為CLV（customer lifetime value）。
用戶生命周期想必大家一定不陌生，大致將用戶周期分為引入期、成長期、成熟期、衰退期、流失期，如果我們可以延長用戶生命周期，那就意味著我們有更多的機會去轉化用戶，但是別忘了我們的初衷，留住用戶很重要，更重要的是要讓用戶創造價值——用戶生命周期價值（CLV）。
菜市場的王大媽，燒烤店的李大爺，水果店的馬大媽，他們在你每次光顧以后都會給你隨手送上一把大蔥，送你兩串羊肉串，塞你兩個橘子，并不是因為你帥氣美麗，而是他們知道小成本留住你，在未來你將創造更大的價值。
我發現很多運營者非常熱衷用戶生命周期體系的建立，但是忽略了用戶生命周期的價值，做運營不得不接受的事實：無論多么厲害的運營者，都無法制止用戶流失，你可以延緩它，但是無法制止它。CLV會越來越長，CL會越來越短，他們永遠是相輔相成的。
若以用戶生命周期價值CLV為圓心，我們可以推導一個公式：運營價值=CLV-CAC（獲客成本）-COC（運營成本）
這個公式并不是一個可以直接使用計算的東西，但是每個運營者心里都必須要有這個概念，我們需要對每個不同生命周期階段的用戶，計算其不同的運營價值。
是引入期的用戶價值最高？還是成熟期的用戶價值最高？或者是成長期的用戶？
用戶生命周期最長的用戶是那部分用戶？他們有什么特點？
在目前產品中，生命周期價值是28定律還是長尾效應？如何正確制定合理的運營方向與策略？
每個生命周期階段的用戶都將產生價值，但某些階段勢必會價值最大化。
三、用戶激勵與獎勵
用戶激勵與獎勵如上所述，依據用戶的行為喜好、付費轉化率等等進行制定。然而還有一種分類，維度更高，使用范圍更廣，那就是依據用戶生命周期制定。
根據簡單數據分析，即可嘗試以下的運營動作：
1、用戶引入期，大量流量進入，重點使其對產品留存并產生一定的粘性。
可使用首次消費優惠券（電商則為現金抵扣券，餐飲即可為滿減優惠券）。其實用過美團、餓了么、每日優鮮、滴滴這些家喻戶曉的APP，我們都不難發現，在用戶引入期通過高價值、低門檻、使用期限短的優惠券，是留住用戶非常有利的手段。
各大平臺用戶引入期獎勵門檻幾乎都是：輸入手機號。
掌握用戶手機號，就掌握了多次營銷用戶的“稻草”。這里額外就需要提一點短信SMS的優勢：
費用低廉。普通營銷短信大概在0.035元一條（70字符以內），相對于電銷或其他大批量營銷投放方式來說可以說是物美價廉了。
批量使用方便。在目前不論是互聯網行業還是傳統行業，擁有一個第三方短信發送平臺即可大批量發送營銷短信。
手機號交易。行業內部或外部會將部分難以轉化或已睡眠用戶的手機號打包，進行交易以賺取一定的費用，當然，這是在大眾視野之外開展的交易。
2、用戶成長期，用戶開始了解產品，其并不一定是付費用戶，但是對產品擁有一定興趣。
這個時候我個人不推薦使用優惠券進行營銷刺激，長期的優惠券激勵容易致使用戶疲乏無感。用戶成長期建議結合活動運營去營銷，不論是抽獎領iPhone X還是滿額就送愛奇藝會員？這些活動可以使用戶在產品使用中有一定的趣味性并產生用戶粘度。
實物獎品往往會選擇近期熱門3C類獎品，相較于用戶優惠券來說，雖然最終獎品受眾更少，但是由于其在市場的廣泛營銷，且自身價值更大，視覺化更加大了獎品的吸引力，在用戶成長期往往是博得眼球與關注的好方法。
3、用戶成熟期，大部分已轉化為付費用戶為產品帶來了收益，此時重點使其二次付費，并養成用戶忠誠度。
付費老用戶優點不僅是已付費，更是對產品比較了解，有一定的自我認知與歸屬感。我們可以利用其對產品的信任與認知發展其“老帶新”。支付寶的掃碼鏈接紅包，還是美團餓了么的分享紅包，都是老帶新的表現形式。
微信作為目前最大也是最常用的社交平臺，自然而然的成為各大商家與平臺的主戰場。
外賣、共享單車、游戲還是微信小程序都可以通過微信分享來老帶新，不僅通過給予新老用戶各自的獎勵與利益，最大的一點我覺得就是對微信好友的信任與跟風，大家都在玩？你會拒絕嗎？
4、用戶流失期，用戶逐漸開始睡眠，活躍度直線下滑，促其活躍是此時的重點。
在用戶流失期，我喜歡稱此階段為用戶運營的風控期。增加外部流量固然重要，但是若能降低老客的流失率那便可事半功倍了。但是往往流失用戶喚醒的二次睡眠率高達80%，這就突出了這個階段精準營銷的重要性。
通過引入期、成長期、成熟期和流失期的數據分析，我們可以發現不同時期用戶轉化率的變化與問題所在，通過用戶痛點的分析與自身成本的考慮，選出利益最大化的用戶激勵方案。
利益最大化，這其實是一個非常長遠與熬人的事情，根據泰斯勒定律：每一個過程都有固有的復雜性，一定會存有臨界點，超過零界點就無法再優化了。所以加油吧各位運營伙伴，嘗試更多的方法，不斷的優化與總結，必將迎來驚喜的一天。
四、補充與總結
補充：最近在分析挖掘用戶運營中的可調節性變量，比如用戶提交資料階段，由于哪個項目被卡單？在哪個進件項目停留時間最長？技術發起維護時間幾點開始？產品首頁banner的大小？去做競品分析，然后調整，你們會發現，會有奇效，奇效，奇效。
總結：可以說講用戶運營做透徹了，那就不用擔心用戶體驗無法提升了。總的來說用戶運營就是我們在做網絡營銷時將所有的營銷環節帶入用戶思考的模式進行分析，同時還要借助網絡大數據對用戶群體進行劃分。通過這些數據整合，對用戶進行更全面的系統化的維護，就是我們用戶運營的整體模式。值得注意的是，要做好用戶運營，前期是需要做大量的準備工作以及數據收集的，一套完整的策劃方案才能讓網絡營銷走的更遠。
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